Anggapan pembeli adalah raja boleh jadi perlu ditinjau ulang. Terlebih dengan masifnya internet yang membuat segala sesuatu bisa viral dan ramai diperbincangkan di dunia maya.
Artinya, pembeli tidak lantas leluasa mengeluhkan pelayanan restoran yang didatangi secara blak-blakan, kasar, dan arogan di media sosial. Misalnya, kejadian di Kedai Susu dan Roti Bakar Om Bob atau Es Teh Indonesia yang viral beberapa waktu lalu.
Lho, bukankah hak kita sebagai pembeli untuk mengajukan komplain ke restoran? Betul, tetapi apakah kita udah mempertimbangkan etika menyampaikan komplain ke restoran atau hanya tersulut emosi sesaat aja?
Mengapa Perlu Bijak Saat Komplain Pelayanan Restoran?
Pengalaman bersantap mengesankan pasti bikin kamu pengen balik lagi ke suatu restoran. Atau, langsung kasih bintang 5 Google Review maupun platform review kuliner lain, sampai langsung rekomendasikan tempat itu ke keluarga dan teman.
Bagaimana jika kamu mengalami pelayanan buruk saat makan di restoran? Wajar ketika kamu nggak ingin orang lain merasakan pengalaman serupa. Memberi rating atau review buruk mungkin bisa “menyuarakan” ketidaksukaan kamu pada restoran tersebut.
Namun, sadar atau nggak, hal itu bisa berimbas ke restoran bersangkutan lho. Belum lagi ketika pelanggan yang komplain berusaha membangun narasi dan massa di media sosial.
Nggak sedikit netizen yang ikut terpancing dan “silaturahmi” ke akun media sosial restoran hingga meninggalkan review buruk di Google. Padahal, mereka nggak tau situasi sebenarnya atau belum pernah makan di tempat tersebut.
Jadi, apakah berarti kamu nggak boleh mengajukan komplain atas pelayanan buruk restoran? Tentu aja boleh. Bahkan, feedback semacam ini jadi masukan bagi pengelola restoran. Asal, kamu pun paham bagaimana etika menyampaikan komplain ke restoran.
Photo source: Freepik
Sebelum Komplain Layanan Restoran, Pertimbangkan Ini Dulu
Adalah hal manusiawi saat kamu merasa kecewa, jengkel, atau frustrasi dengan pelayanan restoran yang nggak sesuai harapan. Namun, sadari juga bahwa pelayan dan pengelola restoran pun manusia yang bisa melakukan kesalahan.
Mereka pasti juga sadar keberlangsungan bisnisnya bergantung pada pelanggan. Maka, harus ada win-win solution agar keluhan kamu terfasilitasi pihak restoran dan mereka juga mau mendengarkan masukan serta kritikan pelanggan.
Dikutip dari tatlerasia.com, cara komplain ke restoran harus mempertimbangkan beberapa hal berikut.
1. Perhatikan waktu
Setiap orang bisa berbuat salah dan ketika itu terjadi ya terjadilah. Coba amati kembali situasi saat kamu menerima pelayanan kurang baik dari restoran. Apakah restoran baru soft launching sehingga para staf masih kewalahan? Mungkin kamu datang saat jam makan siang yang super sibuk atau weekend di mana jumlah pengunjung bisa membludak.
Ketidaknyamanan “kecil” demikian jangan sampai mengacaukan acara santapmu di restoran tersebut. Coba pahami mengapa dan bagaimana situasi saat itu. Lalu, cari tahu apa yang bisa kamu lakukan agar dirimu nggak sampai lepas kendali.
Photo source: Freepik
2. Bicara dengan pelayan atau manajer restoran
Selagi masih di restoran, coba sampaikan keluhanmu kepada pelayan atau manajer yang bertugas dengan baik. Artinya, bukan dengan cara marah-marah, berteriak, atau bar-bar sampai bikin onar.
Kemungkinan besar pihak restoran juga mau mendengarkan komplain yang disampaikan, serta berusaha memberi solusi. Pada tahap ini, menulis hal buruk tentang restoran di media sosial harusnya jadi hal terakhir yang perlu kamu lakukan. Rasanya nggak adil kalau kamu memberi kritikan pedas tanpa mempersilakan manajemen untuk memperbaiki situasi.
Dalam kebanyakan situasi, begitu ada pihak manajemen yang turun tangan dan bertanggung jawab atas komplain yang disampaikan, pelanggan pun bisa menerima dan jauh lebih tenang. Semua tentang asertivitas saat menyampaikan dan mendengarkan komplain, bukan?
Photo source: Freepik
3. Manfaatkan kotak kritik dan saran
Beberapa restoran memiliki kotak kritik dan saran yang bisa menampung keluhan pelanggan. Jangan ragu untuk memanfaatkan fasilitas tersebut. Kamu pun bisa menyampaikan keluhan secara anonim jika mau. Cocok nih buat kamu yang boleh jadi enggan terlibat konfrontasi langsung atau terjebak dalam situasi nggak nyaman saat mendapat pelayanan mengecewakan di restoran.
Photo source: Freepik
4. Sampaikan kritik secara spesifik
Saat mengajukan keluhan, katakan secara spesifik. Kata “buruk” bisa bermakna banyak hal. Contoh, kamu mengatakan rasa makanannya buruk. Apakah itu hambar, keasinan, atau kemanisan? Atau ada bagian makanan yang undercooked?
Begitu juga dengan pelayanan, apakah pelayanannya lambat atau pelayan bersikap kasar? Bagaimana dengan fasilitas, apakah ada yang kurang atau bikin kamu nggak nyaman?
Dengan menyebutkan komplain secara spesifik, pihak restoran dan staf pun tahu mana masalah yang harus segera ditangani serta diperbaiki. Mereka pasti berterima kasih atas masukan yang kamu sampaikan karena berguna untuk meningkatkan pelayanan restoran di waktu mendatang.
Photo source: Freepik
5. Sebutkan apa yang kamu butuhkan
Industri jasa dan pelayanan bergantung pada satu hal, yaitu memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan. Begitu kamu udah menyampaikan komplain, beri tahu juga apa yang kamu butuhkan atau inginkan dari pihak restoran.
Dalam beberapa kasus, jika memungkinkan, kamu bisa meminta untuk mengganti pesanan, refund, atau potongan harga. Kadang permintaan tersebut nggak bisa segera terwujud di kunjungan saat ini. Namun, pihak restoran selalu menunggu kamu datang kembali untuk menikmati layanan yang sudah ditingkatkan, hingga memberi penawaran spesial bagimu di kunjungan berikutnya.
Photo source: Freepik
6. Tulis di media sosial? Nanti dulu
Seperti udah disinggung di atas, bikin sesuatu yang viral di media sosial itu “mudah”, terlebih pengalaman negatif. Namun, menuliskan komplain secara berlebihan di media sosial bukan langkah bijak.
Seringkali manajemen restoran udah punya solusi untuk situasi darurat atau menangani masalah pelanggan. Tulis keluhan di media sosial boleh kamu lakukan JIKA restoran mengabaikan keluhanmu, atau kamu justru mengalami perlakuan tidak menyenangkan saat mencoba mencari solusi bersama.
Meskipun begitu, hindari membombardir restoran dengan review buruk, atau malah “menggalang” massa untuk memvalidasi pengalaman buruk kamu di restoran tersebut. Cukup tulis secara spesifik dan objektif keluhanmu atas pelayanan restoran tersebut. Jangan terlalu emosional saat menulisnya karena kamu sedang berbagi pengalaman, bukan mengacaukan bisnis orang lain.
Photo source: Freepik
7. Ikhlasin aja…
Sebaik-baiknya pengalaman bersantap di restoran andalan pun ada hari ketika kamu mengalami kejadian nggak menyenangkan. Jika komplain yang udah disampaikan nggak disambut baik, mengikhlaskan jadi sikap paling tepat. Just let it go.
Tetap berbagi pengalaman buruk itu di media sosial dengan cara elegan. Setidaknya, orang lain pun jadi aware dengan isu tersebut. Toh kamu juga nggak bisa mencegah orang lain untuk mencoba restoran itu kan? Bisa jadi mereka akan mengalami hal sebaliknya.
Photo source: Freepik
Sekarang kamu udah tahu gimana cara komplain ke restoran dengan tetap memperhatikan etika saat menyampaikannya. Jangan keburu lepas kendali sampai merugikan diri sendiri atau orang lain ya. Semoga bermanfaat!
